[금융 리뷰] ‘은행 민원’ 가장 많은 은행은?

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[금융 리뷰] ‘은행 민원’ 가장 많은 은행은?

리뷰타임스

2023.07.04 13:42:31

조회 936 추천 2 댓글 5

[리뷰타임스=김우선 기자] 지난 2018년부터 2022년까지 5년간 민원이 가장 많은 은행은 KB국민은행으로 나타났다. KB국민은행의 5년간 총 민원 건수는 8,712건(21.64%)으로 연평균 1,742.4건을 기록했다. 고객 10만 명당 환산 민원건수도 5년간 26.7건(14.4%)으로 가장 높았다.

은행들의 주요 민원내용은 급격한 금리상승에 따른 가계대출조건, 금리인하요구권 등 여신 취급·제도(34.2%)가 가장 많았다. 은행들이 이자 장사와 수익배분에만 치중하다 보니 이와 관련된 고객들의 불만이 많은 것으로 풀이된다.

이 같은 결과는 금융감독원의 발표자료와 정보공개 회신자료를 분석한 데 따른 것이다. 최근 5년간 민원 최다 은행은 KB국민은행(26.7건, 14.4% / 5년간 고객 10만 명당 발생 건수 및 비율. 이하 동일), 우리은행(26.5건, 14.3%), 신한은행(25.7건, 13.9%), KEB하나은행(25.6건, 13.8%) 순이었다.

자료=금융감독원

최근 5년간 총 민원건수도 KB국민은행이 8,712건(21.64%)으로 압도적으로 많았다. 민원 5건 중 하나는 KB국민은행의 민원이었다. 뒤를 이어 신한은행(6,752건, 16.77%), 우리은행(6,418건, 15.94%), 농협(6,139건, 15.24%) 순이다.

2022년 고객 10만명당 환산 민원건수나 총 민원건수가 줄어든 것처럼 보이지만 이는 금융감독원이 2022년 민원분석부터 단순 질의성 민원 및 금융회사와 민원인간 자율조정이 성립한 민원은 금융기관이 노력한 것으로 판단해 포함하지 않으면서 발생한 것으로 분석된다.

자료=금융감독원

그럼에도 카카오뱅크만 다른 은행들과 다르게 오히려 민원건수가 늘어나고 있는 걸 볼 수 있다. 인터넷은행을 이용하는 금융소비자가 늘어난 만큼 금융 민원도 증가하고 있는 것이다. 디지털 금융에 대한 소비자 보호책 마련이 필요해 보이는 부분이다.

은행 민원의 주요 내용으로는 ‘여수신’이 여전히 많다. 특히 2022년에는 급격한 금리상승에 따른 대출금리상승, 금리인하요구권 대상 여부 등의 여신 민원이 3,726건(34.2%)으로 가장 많았다. 대출계약 만기연장 과정에서 가산금리 상승, 우대금리적용 종료 등으로 대출금리가 과도하게 상승해 민원이 증가하고 있다. 여신 신규·만기연장 거절 민원도 여전했다.

자료=금융감독원

눈여겨볼 대목은 보이스피싱(전자금융사기) 민원이 해마다 증가하고 있다는 점이다. 2022년에만 1,879건으로 전체 민원 중 17.2%를 차지하고 있다. 금융소비자의 휴대전화를 해킹하고, 보이스피싱 악성 앱을 설치하고, 은행전화번호 도용에 따른 진위확인 등의 문제가 계속되고 있다. 보이스피싱으로 인한 억울한 피해자가 발생하지 않도록 정책적·기술적 대책마련이 시급하다고 소비자단체들은 강조하고 있다.

대출금리기준 부재, 금융상품 불완전판매 등 금융소비자의 피해 사례는 계속 발생하고, 관련 민원도 좀처럼 줄어들지 않는 실정이다. 최근 은행들이 이자 장사와 수익배분에 골몰하는 사이, 서민·자영업자·중소기업 금융소비자가 감당해야 하는 비용만 늘어났다는 비판도 강하다.

<ansonny@reviewtimes.co.kr>

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