***** 사건 내용 *****

  <?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /><o:p></o:p>

차량에 냉각수 누수가 발생하여

차량파손을 방지하고자 시동을 걸지않고

차주가 정비업소로 차량을 견인했습니다. (2010.08.11.오전11시경)

  <o:p></o:p>

견인되어 온 차량을 차주는 담당정비기사에게 냉각수 누수차량이니

누수 확인을 위한 점검 시

엔진시동을 걸지 말고 사람의 힘으로 밀어서 이동 하자고

두 차례에 걸쳐 말을 전했고,

정비기사분이 차에 올라타자

차주는 운전석 후미 차체에 손을 대며 밀 준비를 하며

총 3차례에 걸쳐 차주의 의사를 표현했습니다.

  <o:p></o:p>

이에 정비기사는 차주의 말을 무시하고

단순히 냉각수 보조탱크 뚜껑만 열어보고

보조탱크 하단부에 물이 있는 것을 보고

판단 착오를 한 것 같음. (참고로 냉각수 보조탱크 바닥은 파손이 없는 경우 보조 호스 라인 아래에는 항상 물이 있음)

  <o:p></o:p>

시동을 걸어도 이상이 없을 정도의 냉각수가 있을 거라 생각하고

고객의 말을 무시하고 차량을 시동을 걸어 이동함.

( 이에 두뇌회전이 안될 정도로 화가나 아무런 생각이 나지 않음, 일단 결과를 지켜보기로 함)

차주의 말을 무시하고 한 차례 차량을 시동을 걸어 이동한 후

라디에다 상부 공기흡입관련 부품을 탈거하고

부동액통에 물을 받아와 차량에 조금 들이 붙자 물이 떨어짐.

  <o:p></o:p>

물이 누수되는 부위를 찾기 위해 불을 비추어 봤으나

정확한 위치를 찾기 힘들었음.

리프트로 옮겨야 할 것 같았음.

  <o:p></o:p>

리프트로 옮기기 위해

(정비소내에 차량이 만차에다 이동통로까지 차량으로 복잡했음)

다른 정비 사로의 차량2~3대를 정비기사가 이동한 후

다시 오니 조금 보충한 물이 다 새고 더 이상 떨어지지 않음.

  <o:p></o:p>

또 다시 물없는 상태로 시동을 걸어서 차량을 리프트로 이동함.

리프트로 이동한 후 부동액통에 물을 차량에 보충함.

리프트를 들어 올려 차량 및으로 들어가 정비기사가 물이 새는 곳을 확인함.

차주가 어디서 누수 되냐며 확인하려 하자 자신의 잘못(물이없이 시동 걸고 이동한 것)을 은폐하기 위해 표정이 부자연스러워지고, 행동이 부적절해 보이며, 실린더블럭이 손상되었다는 등의 거짓말을 하며, 부적절한 행동과 태도를 보임.

차주에게 기본적인 설명도 하지 않고 허위/과장된 말만 하며 다른 곳으로 감.

  <o:p></o:p>

  <o:p></o:p>

보편적으로

정비기사가 실수(물이 없이 시동 걸고 이동한 것)를 하지 않은 상황이라면,

차주에게 친절하게

차량의 고장부위를 보여주며

캡 씰링(물봉)이 파손되었으며,

캡 씰링 한 개보다는 전체 교환이 맞을 것 같으며,

수공비는 얼마정도 예상되며,

수리시간은 어느 정도 예상되며,

정비예약 대기차량 때문에 정비소에서는 어느 정도 기다려야 하며,

협력업체나 지정업체 안내 등을 해 줍니다.

  <o:p></o:p>

  <o:p></o:p>

사무실로 가서 면담을 요청함.

여성사원으로부터 L과장을 안내받음.

  <o:p></o:p>

L과장에게 있었던 일을 얘기함.

담당정비기사의 잘못 내용 및 그로인해 생기는 차주의 피해도 설명함.

  <o:p></o:p>

정비기사의 실수가 없었다면,

차주가 원래 부담해야 할 비용은 캡 씰링(물봉)교환에 따른 비용만 부담하면 되는데,

정비기사의 실수로 인해 차주가 헤드가스킷이나 그에 따른 추가 손실비용을 부담하게 되었다고 설명함.

  <o:p></o:p>

그렇지만, 차주가 많이 양보해서 모든 추가 손실을 떠안을 테니,

정비기사의 잘못을 감안하여,

캡 씰링(물봉)작업시 부품값은 차주가 100%지불하고,

교체에 따른 수공비 5%할인을 요구했습니다.

돈으로 따져도 5만원 이하이며, 차주로서는 엄청난 손실을 감소한

파격적인 조건에 합의안을 말한 것입니다.

그것도 현금이 아닌 회사 수공비로 말입니다.

그런데다, 차주는 L과장에게 정비기사가 잘못한 일과 그 잘못으로 생기는 예상피해금액에 대해서도 어떠한 책임도 묻지 않는다는 것을 서면으로 작성해주겠다고 했습니다.

  <o:p></o:p>

이렇게 좋은 1차 합의안을 L과장은 거부합니다.

L과장 이해하지 못함.(정비관련 전공자가 아니며 업무관련 지식이 부족하다고함)

이때, 정비기사가 와서 거짓말로 L과장에게 보고함.

자신들의 잘못을 인정하지 않고 계속적으로 부품이 없다,....

다른 고가의 부품에 고장이 있다,...기타 등등의 거짓말을 이어 갔습니다.

  <o:p></o:p>

자신의 잘못을 감추기 위해 거짓말만 하는 정비기사와

상황파악도 제대로하지 못하는 L과장 때문에 이때까지 참고 있었던 것이 폭발함.

사무실로 들어와 화를 가라앉히며 해결방법을 생각하게 됩니다.

  <o:p></o:p>

그리고, 점심시간이 되어 L과장이 차주에게

고객쉼터에서 기다리면 해결방법을 찾아보겠다고 했습니다. (사건당일08.11.12시~13시)

  <o:p></o:p>

고객쉼터에서 잘 해결되겠지 하며 스트레스를 받지 않을 려고

인터넷뉴스를 보며 생각을 다른 곳으로 돌리고 있었습니다.

  <o:p></o:p>

L과장이 차량으로 오라고 합니다. (사건당일 오후3시30분경)

  <o:p></o:p>

L과장과 정비기사가 말을 맞추어 거짓말을 합니다.

이번에는 전산 모니터화면에 준비한 거짓자료까지 띄우면서 말이죠.

부품이 없다(나중에 알고보니 작업장에 있었음)는 모니터 화면과

파손되지도 않은 실린더 블록부품가격과 도면을 모니터에 띄워서

차주에게 보여주는 행동을 합니다.

정비기사가 생각해봐도 자신이 물이 없는 차량을 시동을 걸고

두 차례나 이동을 하고, 후까시까지 넣었으니

정비기사 자신이 개스킷뿐만 아니라 실린더 블록까지 파손시켰을 것이라는 생각을한 듯합니다.

물론, 정비기사는 차주에게 실린더 외벽에서 파손이 되었을 것이다는 식의 거짓말을 합니다.

해결방법을 찾아보겠다는 L과장의 말에 3시간여 동안을 기다렸더니,

L과장과 정비기사 두 사람이 고객을 위한 해결방법을 찾아보지 않고,

고객을 속이기 위해 치밀한 사전준비와 계획을 짜두었더군요.

  <o:p></o:p>

답답하더군요.

차량손실에다, 정비기사의 거짓말까지,...

이젠, L과장까지 단합해서 거짓말을 하니 더 황당하더군요.

대기업의 관리직으로 있으면서

그것도 과장이라는 사람이 3시간여 동안 시간을 주었는데,

한다는 행동이 정비기사와 단합하여 거짓말로 고객을 속이는 행동을 하더군요.

  <o:p></o:p>

이대로 계속 머무르면 저만 이상한 사람이 될 것 같았습니다.

대다수의 사람들이 한통속이 되어 거짓말을 하거나 같은 회사 소속이니,

회사편을 들 수밖에 없는 상황이었습니다.

  <o:p></o:p>

상식이 통하지 않는 회사였습니다.

저도 그렇지만 타기업체는 고객이 피해를 입었을 때

고객에게 최소한의 보상 또는 그 이상을 해주어 고객의 불만을 줄이려고 합니다.

그런데, 이 기업은 보상은 거녕 고객을 거짓말쟁이로 만들어 버리더군요.

  <o:p></o:p>

제가 거짓말쟁이로 오해받지 않으려면,

정비기사가 거짓말을 하지 않도록 해야 했습니다.

  <o:p></o:p>

정비기사는 자신의 잘못은 인정을 하지 못하고

차주가 5만원 이하의 수공비 할인혜택만 돌라고 하는데도

이렇게 많은 거짓말과 시간 끌기를 하는구나 싶었습니다.

  <o:p></o:p>

제가 보상을 완전히 포기하고

명예회복을 위해

있었던 일에 대해서 사실그대로 확인서를 요구했습니다.

  <o:p></o:p>

정비기사에게 화를 내기도 하고 달래기도 했습니다.

답답했습니다.

정비기사에게 화를 내니 정비4반 사무실로 가자고 했습니다.

그 곳에서는 있었던 내용에서는 거짓말을 하지 않았습니다.

단지, 물이 없이 차를 시동 걸어 이동을 해도 괜찮다고 하더군요.

어이가 없어서, 제가 웃으면서 말했습니다.

정비기사님 차를 제 차에게 했던 것처럼 물이 없이 시동 걸어서 이동하면

제가 아무런 조건도 없이 그냥 가겠다고 했습니다.

더 이상 할 말이 없던지 나가시더군요.

L과장에게는 수리비용이나 무상수리가 아닌 있었던 일에 대해서

사실 그대로 확인만 요구했습니다.

  <o:p></o:p>

(사건 당일 오후 5시 30분경)

C과장이 협상테이블에 앉게 됩니다.

이때부터, 저는 L과장과 C과장 두 사람을 상대하게 됩니다.

  <o:p></o:p>

갑자기 상황이 바뀌었습니다.(센터장에게 보고가 들어간 듯 했습니다.)

  <o:p></o:p>

L과장은 반성하는 자세(마치 이등병처럼)로 앉아있고 말을 거의 하지 않았습니다.

아주 간혹 "\'고객님 죄송합니다\'" 라는 말을 하였습니다.

C과장도 죄송하다는 말을 했습니다.

C과장이 L과장의 잘못된 태도에 대해서도 사과를 했습니다.

고객의 자동차관련 지식수준을 파악하면서 줄다리기를 하려고 하는 것 같았습니다.

즉, 차주가 많이 알면 많이 주고 모르면 안주겠다는 식의 태도였습니다.

  <o:p></o:p>

회사에서 있었던 일에 대해서 사실 확인은 절대 해줄 수 없다고 했습니다.

과거에 자신들이 한 잘못을 인정한 적이 있었는데

결과가 좋지 않았다고 했습니다.

  <o:p></o:p>

저는 자신의 잘못을 감추는 것 보다 인정하고 사과하는 것이

더 좋은 결과를 가져 온다고 생각합니다.

또한, 리콜대상도 숨기지 말고 빨리 공개해서

고객들의 피해를 최소화 하는 것이 바람직하다고 생각합니다.

리콜을 늦게 해서 소중한 한 생명을 잃을 수도 있기 때문입니다.

왜 이런가 싶었더니, 정비기사나 L과장이 나빠서가 아니라

회사방침이 그런 이유로 직원이나 관리직 간부들도 그렇게 변한 것 같았습니다.

아마 보증수리문제도 회사에서 조직적으로 은폐할 것 같았습니다.

  <o:p></o:p>

정비기사의 실수나 보증수리기간의 차가 오더라도,

고객이 모르면 고객에게 뒤집어 쉬우고

고객이 알더라도 최대한 시간끌기와

온갖 거짓말로 회사손실만 최대한 줄인다는

그런 나쁜 방식이 회사에 뿌리내린 듯 했습니다.

정비관련 기초상식이 있는 사람인 저한테도 속이는데,

모르는 사람에게는 어떻게 할까 싶더군요.

  <o:p></o:p>

L과장과 C과장 두 사람 모두 사과는 했습니다.

하지만, 회사 방침이 서면으로 사실 확인을 해줄 수는 없다고 했습니다.

  <o:p></o:p>

저는 정비기사가 했던 잘못을 사실 그대로만 인정하면

화도 내지 않을 것이고 바로 집으로 간다고 했습니다 .

정비기사가 잘못한 내용도 많이 줄여주면서 까지 제가 양보했습니다.

저도 빨리 집에 가고 싶었고, 다음날 약속도 있었으며,

무엇보다 스트레스 받는 것이 싫었습니다.

  <o:p></o:p>

결국, L과장과 C과장과 저(차주)는 저녁도 굶고 다음날 새벽까지 정비소사무실에서

잠도 자지 않고 앉아 있었습니다.

  <o:p></o:p>

(사건발생 다음날 아침)

  <o:p></o:p>

정비소에 직원들이 출근을 해서 작업을 시작 했습니다.

C과장에게 변동사항이 있느냐고 물었습니다.

없다고 했습니다.(정비기사의 잘못을 서면 확인하는 것)

  <o:p></o:p>

제 차를 제가 직접 파손 했습니다 .(사업소 견적70여만원)

근데 경찰관이 출동했습니다.(두 사람)

저는 차를 부수느라 부르지를 않았고,

아마도 회사측에서 부른 것 같았습니다.

  <o:p></o:p>

경찰관이 제 인적사항과 차량을 확인하고

차를 부순 이유에 대해서 저를 압박했습니다.

C과장과 제가 상황 이야기를 했습니다.

  <o:p></o:p>

제가 정비기사의 실수로 차량물적손실이 있어

회사측에서 사실확인서만 서주면 간다고 하는데

회사측에서 조치를 취하지 않아 못가고 있으며,

20여시간 단식에 잠도 안자고 기다리고 있는데도,

잘못을 인정하지 않고 있어,

제 차를 제가 부수었다고 했습니다.

  <o:p></o:p>

경찰관이 이제는 잘못을 한 정비기사를 압박을 합니다.

사실확인서를 직접 작성하라고 하여

정비기사는 사무실로 들어와서 컴퓨터 앞에 앉아 있었습니다.

경찰관이 잘못한 정비기사를 압박하며 사실확인서를 적으라고 재촉하고

이에 정비기사가 들어와 컴퓨터에 앉아 작성하고 있으니

속이 시원하더군요.

경찰관이 정의의 편에서서 약자인 저를 보해해주니 화가 많이 풀리더군요.

  <o:p></o:p>

경찰관이 정비기사에게 빨리 서주라고 재촉을 하고 있었는데,

누군가 상황을 보고한 탓인지

센터장이 내려와서 저한테 정중히 사과를 하더군요.

그리고 수리를 해주겠다고 했습니다.

  <o:p></o:p>

수리보다 우선 정비기사의 거짓말과 L과장의 거짓말로 인해

명예를 훼손당했으므로 사실확인을 먼저 요구했습니다.

  <o:p></o:p>

경찰관도 제 편에 서서 사실확인서를 빨리 작성해주라며 계속 회사를 압박했습니다.

  <o:p></o:p>

잠시 후 센터장이 경찰관 한분(상급자)을 따로 불러서 조용히 얘기를 나누다 들어왔습니다.

  <o:p></o:p>

센터장과 얘기를 나눈뒤 경찰관의 태도가 바뀝니다.

저의 편을 들어주던 경찰관이 센터장과 얘기를 나눈 후 바쁘다며 바로 가버립니다.

수리를 해준다고 하니 그렇게 하시라며 바쁘다며 가버립니다.

그리고 사실 확인서를 작성하고 있던 정비기사도 가버렸습니다.

  <o:p></o:p>

센터장과 경찰관 사이에서 뭔가 오갔다는 심정은 가지만,

제가 대한민국에서 대기업과 싸운다는 것이 얼마나 힘들다는 것을 절실하게 느끼고

포기하게 됩니다.

정해진 약속도 있었고, 단식에 밤샘에 체력적으로도 더 버틸 수가 없었습니다.

단식도 힘들지만, 잠을 안자고 버티는 것은 더더욱 힘들더군요.

더 이상의 저항을 포기하고 정비소를 떠났습니다.

  <o:p></o:p>

(사건 발생 다음날 저녁 전화통화)

  <o:p></o:p>

  <o:p></o:p>

L과장으로부터 저녁에 전화가 왔습니다.

잊으려고 마음을 비우고 있었는데

전화가 오니 궁금해서 수리가 어디까지 되느냐고 물어봤습니다.

캡 씰링(물봉) 교환작업만 한다고 합니다.

회사에서 손실을 끼친 부분에 대한 수리를 해야 하는데,

엉뚱한 부분을 해준다고 합니다.

  <o:p></o:p>

그리고, 센터장의 정중한 사과와 수리를 해주겠다는 말을 들었는데,

센터장 마저도 상황 파악을 제대로 하지 못하는 구나 싶더군요.

  <o:p></o:p>

회사에서 누군가 한사람은 거짓말을 하거나

아니면, 센터장에게 잘못된 보고로 인해

상황 파악을 사실대로 못한는 것 같았습니다.

  <o:p></o:p>

(사건 발생 이틀 후)

  <o:p></o:p>

정비소로 찾아가서 C과장과 L과장을 만나서 얘기했습니다.

"\'있었던 일에 대해서 사실확인서를 서주던가

아니면 정비기사의 실수로 파손된 부위를 고쳐주던지 보상을 하던지"\'

타협안을 제시했습니다.

  <o:p></o:p>

회사측에서는 해줄 수 있는 것이

자신들이 파손 시킨 부분은 수리를 해줄 수가 없고

회사차원상 사실확인서도 서줄 수가 없으며

캡 씰링(물봉)교환작업만 해줄 수 있다고 했습니다.

자신들이 부순 것을 수리하지 않고

비교적 비용이 적게 들어가는 걸 해 줄려고 하더군요.

  <o:p></o:p>

C과장과 L과장에게 정비소 고객센타에서 자고 간다고 말했습니다.

오늘은 밥도 먹을 것이고 잠도 잘 것이라고 했습니다.

C과장이 회사측에서 그냥 있지 않을 것이라고 했습니다.

언제는 그냥 있었냐며 알아서 하라고 했습니다.

  <o:p></o:p>

C과장과 L과장과 저는 20여시간을 단식에 밤샘을 같이 했었습니다.

또 밤샘할 것을 생각하니

차라리 자신들의 잘못을 인정하는 것이 나을거라 생각해서였는지

사실확인서를 서주겠다고 합니다.

  <o:p></o:p>

이번에는 사실확인서 내용에서 실랑이를 하게 됩니다.

C과장과 L과장은 사실확인서 내용을 줄이고,

회사측에 유리하도록 말을 미화시켜달라고 했습니다.

내용을 많이 줄였는데다 그기다가 말까지 미화시키니

사실확인서를 읽어보면 현장에 있었던 사람이 아니면

무슨 내용인지 정확히 알 수 없을 정도인 듯 했습니다.

회사측의 잘못으로 인한 모든 보상문제의 내용도 다 뺐는데다

단합하여 거짓말한 내용등을 다 빼다보니 제 입장에서는 많이 섭섭했습니다.

  <o:p></o:p>

  <o:p></o:p>

  <o:p></o:p>

***** k 정비기사의 잘못 *****

  <o:p></o:p>

1. 첨본 차주에게 불친절한 태도로 대함.(더운 날씨와 바쁜 업무로 충분히 이해함)

  <o:p></o:p>

2. 불친절함과 화난 표정때문에 고객이 쉽게 정비기사에게 말을 걸지 못함.

  <o:p></o:p>

3. 차주의 말을 주의 깊게 듣지 않음.

  <o:p></o:p>

4. 차량 점검 전 해야 할 기본적인 점검 및 절차를 지키지 않음.

  <o:p></o:p>

5. 자기차량만큼은 차주가 잘 안다는 생각을 하지 못함.

  <o:p></o:p>

6. 차주가 정비에 지식이 있을 수 있다는 생각을 하지 못함.

  <o:p></o:p>

7. 차주의 구두 상 지시 2차례와 미는 행동까지 3차례의 지시를 불이행함.

  <o:p></o:p>

8. 자동차의 주인은 정비기사가 아닌 차주라는 것을 인지하지 못함.

  <o:p></o:p>

9. 자신의 실수로 차주에게 손해를 끼침.

  <o:p></o:p>

10. 타인에게 예상손실이 발생되는 행위를 한 것을 알고 난후에도

허위/과장된 말로 차주를 속임.

  <o:p></o:p>

10~1 실제 파손되지 않은 고가의 부품이 파손되었을 가능성이 높다고함.

  <o:p></o:p>

10~2 부품이 대한민국 전체 부품유통업체에 의뢰했는데도 없다고함.

(알고 보니, 사건발생 사업소에 있었음)

  <o:p></o:p>

10~3 증거인멸을 위한 다른 정비업체 이동정비나 폐차를 권함.

  <o:p></o:p>

10~4 자사 간부들에게 거짓말을 하여 차주가 나쁜 사람인 것처럼 보이게 함.

10~5 차주와 둘 만 있을 때는 자신의 행위를 인정하나 차량에는 이상이 없다고 억지 주장을 펼침. (당신 차량을 나와 같은 조건으로 시동을 걸어 이동하면 그냥 가겠다고 하니 자리를 피함)

  <o:p></o:p>

10~6 다른 간부가 있을 때는 자신의 행동을 정당화시키기 위해 거짓말을 함.

  <o:p></o:p>

10~7. 간부와 단합하여 모니터에 부품이 조회되지 않는 모습을 보여줌(다른 번호 입력) .

  <o:p></o:p>

10~8. 고장나지도 않은 고가의 타 부품(실린더블럭등 기타)을 고장난것처럼 얘기하며, 모니터에 띄워 차주에게 보여 줌.

  <o:p></o:p>

11. 이때까지 자신의 잘못으로 차량을 파손시켜도 고객에게 피해액을 부담시킨 것 으로 추측됨